LICEUL TEHNOLOGIC ”ANGHEL SALIGNY”, MUNICIPIUL PLOIEȘTI	PROCEDURA OPERAŢIONALĂ	Cod: PO.
		Ediţia: 1	Revizia: 0
Comisia pentru Evaluarea şi Asigurarea Calităţii	SOLUȚIONAREA SESIZĂRILOR ȘI RECLAMAȚIILOR	Aprobat de CA Data: 11 .02.2014

 

PROCEDURA OPERAŢIONALĂ PRIVIND

SOLUȚIONAREA SESIZĂRILOR ȘI RECLAMAȚIILOR

 

1.      Lista responsabililor cu elaborarea, verificarea şi aprobarea ediţiei sau după caz, a reviziei în cadrul ediţiei procedurii operaţionale

 

Nr.crt.	Elemente privind responsabilii/ operaţiunea	Numele și prenumele	Funcția	Data	Semnătura
	1	2	3	4	5
1.1	Elaborat	Bumbăcea Luminița	Responsabil CEAC	27.01.2014
1.2	Verificat	Mustață Gabriela	Director adjunct	3.02.2014
1.3	Aprobat	Niculae Anca	Director	7.02.2014

 

2.      Situaţia ediţiilor şi a reviziilor în cadrul ediţiilor procedurii operaţionale

 

 

 

Nr.crt.	Ediția/revizia în cadrul ediției	Numărul capitolului și al paginilor revizuite		Conținutul modificării	Nume, prenume și semnătură
					Elaborat		Verificat		Aprobat
2.1	Ediția 1	Procedura completă		Elaborare Ediția 1	27.01. 2014 Bumbăcea Luminița Preda Clementina		3.02.2014 Mustață Gabriela		7.02.2010 Niculae Anca
2.2	Revizia 1
2.3	Revizia 2
2.4	Revizia 3
LICEUL TEHNOLOGIC ”ANGHEL SALIGNY”, MUNICIPIUL PLOIEȘTI			PROCEDURA OPERAŢIONALĂ			Cod: PO.
						Ediţia: 1		Revizia: 0
Comisia pentru Evaluarea şi Asigurarea Calităţii			SOLUȚIONAREA SESIZĂRILOR ȘI RECLAMAȚIILOR			Aprobat de CA Data: 11 .02.2014

 

3. SCOP

 

3.1.  Aceasta  procedura  se refera  la plângerea  (sesizarea  sau  reclamaţia)  făcuta  de  către un beneficiar sau de catre terte persoane, referitoare la un membru al echipei de personal sau despre produsele/ serviciile furnizate de catre instituție.

 

4. DOMENIU

4.1. Această procedură se aplică tuturor beneficiarilor serviciilor educaționale oferite de instituție, dar și personalului școlii.

 

5. DEFINIŢII ȘI PRESCURTĂRI

5.1. Sesizare: formulare făcută în scris ori prin poşta electronică cu privire la lipsa conformităţii produselor/serviciilor  educaționale,  prin  care  se  aduce  la  cunoştiinţă  o  posibilă  încălcare  a drepturilor şi intereselor beneficiarilor.

5.2. Reclamaţie: formulare făcută în scris sau prin poşta electronic privind lipsa conformităţii
produselor/serviciilor  oferite  de  instituție  sau  alte  încălcări  ale  drepturilor şi  intereselor

beneficiarilor şi prin care se solicită pretenţii materiale sau de altă natură .

5.3. LEN Legea Educației Naționale nr.1/2011

5.4. ROI Regulamentul de Ordine Interioară

5.5. CA Consiliul de Administratie

5.6. ISJ Inspectoratul Şcolar al Judeţului

 

6. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ

 

6.1. Legea nr. 1/2011

6.2. ROFUIP

6.3. ROI

 

7. RESPONSABILITĂŢI

7.1. Colectivul managerial

7.2. Comisia de soluționare a sesizărilor și reclamațiilor

 

 

 

 

 

 

 

 

LICEUL TEHNOLOGIC ”ANGHEL SALIGNY”, MUNICIPIUL PLOIEȘTI	PROCEDURA OPERAŢIONALĂ	Cod: PO.
		Ediţia: 1	Revizia: 0
Comisia pentru Evaluarea şi Asigurarea Calităţii	SOLUȚIONAREA SESIZĂRILOR ȘI RECLAMAȚIILOR	Aprobat de CA Data: 11 .02.2014

 

8. PROCEDURA

 

8.1. Plângerea sub formă de sesizare, reclamaţie trebuie să conţină:

a. datele de identificare ale reclamantului inclusiv o adresă oficială  (adresa de domiciliu sau adresa de

corespondenţă, e-mail, căsuţă poştală, fax, etc.);

b. obiectul plângerii;

c. eventuale dovezi (comunicări scrise).

8.2. Plângerea sub formă de sesizare, reclamaţie trebuie să fie adresată Directorului instituţiei, care are obligaţia de a primi plângerea şi de a se asigura de înregistrarea acesteia.

8.3. Plângerea sub formă de sesizare, reclamaţie se face prin comunicare în scris (poştă, fax, e-
mail) sau se depune la secretariatul instituţiei şi primeşte un număr de înregistrare.

8.4. Directorul școlii convoacă comisia de soluționare a sesizărilor și reclamațiilor, înștiințează asupra conținutului plângerii și deleagă comisia spre rezolvarea plângerii.

8.5. Comisia se întruneşte la o dată şi oră stabilite, analizează cauza, solicită şi obţine, dacă e

nevoie,  probe  sau  informaţii  suplimentare  şi  decide  asupra  obiectului  plângerii-  prin

consemnarea în procesul verbal al comisiei de analiză.

8.6.  Coordonatorul  Comisiei  înmânează  procesul  verbal  al  comisiei  de  analiză  directorului. Directorul  supune  după  caz,  discuția  și  aprobarea  în  Consiliul  de  Administrație/  Consiliul profesoral, a concluziilor din procesul verbal al comisiei de soluționare a plângerii.

8.7. O scrisoare cu detalii privind rezultatul investigaţiei şi soluţia propusă și aprobată este trimisă și persoanei care a depus plângerea.

8.8. Rezolvarea sesizărilor şi reclamaţiilor se încheie prin arhivarea tuturor documentelor primite, comunicate internşi extern referitoare la cauză, într-un dosar numerotat identic cu plângerea aferentă înregistrată iniţial în registrul unic.

8.9. Rezolvarea plângerilor se va face în cel mai scurt timp posibil având în vedere că termenul
legal de 30 zile de la data înregistrării la secretariatul instituției, să fie respectat. În funcţie de
complexitatea plângerii, când se consideră necesară o cercetare mai amanunţită, directorul poate
prelungi termenul legal de 30 zile, cu cel mult 15 zile- în cazul plângerilor care nu fac obiectul
activităţii  instituţiei  sau în  termen  de  maxim 5  zile-  când  acestea  vor  fi  redistribuite  către

autorităţile competente, cu anunţarea petentului.

 

 

9. ARHIVAREA INREGISTRARILOR

9.1.  Procesele  verbale  ale  Comisiei  de  soluționare  a  sesizărilor  și  reclamațiilor,  Consiliului profesoral, Consiliului de Administrație.

9.2. Toate documentele primite, comunicate intern si extern referitoare la cauză.

9.3. Durata de păstrare a înregistrărilor este de 5 ani.

 

 

 

 

LICEUL TEHNOLOGIC ”ANGHEL SALIGNY”, MUNICIPIUL PLOIEȘTI	PROCEDURA OPERAŢIONALĂ	Cod: PO.
		Ediţia: 1	Revizia: 0
Comisia pentru Evaluarea şi Asigurarea Calităţii	SOLUȚIONAREA SESIZĂRILOR ȘI RECLAMAȚIILOR	Aprobat de CA Data: 11 .02.2014

 

10. RAPOARTE ŞI INREGISTRĂRI

10.1. Procese verbale ale Comisiei de soluționare a sesizărilor și reclamațiilor

10.2. Registrul de procese verbale CP si CA